Prap. Bc. Eva Librcajtová - operační technik tísňové linky 150 a 112, HZS Kladno

30.12.2012 10:46 | Michaela Lejsková

 

 

 

 

"Lidé se často dopouštějí té chyby, že spustí na operátora vodopád slov, přičemž jej zahltí i tím, co v dané chvíli není důležité." prap. Bc. Eva Librcajtová 

 

 

 

 

Snad každý z nás alespoň jednou v životě využil služeb tísňové linky, tedy rychlé záchranné pomoci, na kterou lidé hlásí povětšinou nešťastné události. Bohužel, i tato telefonní čísla podléhají zvůli slabomyslných jedinců, kteří mají tendenci čas od času je zneužívat. Operátorem tedy nemůže být nikdo jiný, než psychicky a odborně perfektně připravený jedinec. Do zákulisí této profese jsme nahlédli v Kladně, kde je jedním z operačních techniků Eva Librcajtová, která nám svoji, dovolím si dodat, mimořádně náročnou a zodpovědnou profesi ochotně a s laskavým přístupem představila.

 

Jak se připravujete do práce, jaké jsou na vás kladeny požadavky a kolik času tam obvykle trávíte?

Do práce se připravuji asi jako většina pracujících, snažím se jít poslední den volna včas spát. Náš pracovní cyklus tvoří dvě denní služby, dvě noční – délka každé směny je 12 hodin – a pak čtyři dny volna. Pro výkon operátora tísňové linky musíme splňovat náročné zdravotní, psychické, fyzické a odborné požadavky. A musíme prokázat také aktivní znalost cizího světového jazyka.

 

Kolik lidí obsluhuje tísňovou linku ve dne a kolik v noci? Je počet hlášených případů odlišný s ohledem na denní dobu?

Počet aktivních operátorů, kteří přijímají tísňové volání, je určený velikostí kraje, potažmo počtem obyvatel, a každý kraj má své telefonní centrum tísňového volání 112 (TCTV 12), které je obvykle součástí krajského operačního a informačního střediska (KOPIS) Hasičského záchranného sboru daného kraje. Já sloužím na KOPISu HZS Středočeského kraje v Kladně. Zde jsou na směně minimálně čtyři operátoři linky 112, početnost obsazení ve dne a v noci není nijak rozdílné.

 

Jakou oblast obsluhujete a jak probíhá případné předání hlášené události na konkrétní složky Integrovaného záchranného sboru?

TCTV 112 Středočeského kraje přijímá tísňové hovory na číslo 112 a 150, zpravidla z území Středočeského kraje. Pokud volající potřebuje pomoc Zdravotnické záchranné služby nebo Policie ČR, operátor si do datové věty zaznamená adresu, kam bude pomoc směřována, základní informace o tom, co se volajícímu stalo, a předá je, spolu s datovou větou, hlasem na operační středisko dané složky Integrovaného záchranného sboru.

 

V jakém případě doporučujete volat právě tísňovou linku 112?

Vytočení jednotného čísla tísňového volání 112 doporučuji v případě události určené k řešení více složkám Integrovaného záchranného sboru. Typickým případem jsou dopravní nehody, kde často kooperuje Hasičský záchranný sbor, Zdravotnická záchranná služba i Policie ČR. V tomto případě odpadá sdělování podrobností o události každé složce Integrovaného záchranného sboru. Operátor TCTV tyto údaje zaznamená v jeden okamžik a předá na všechny dotčené složky, případně přepojí volajícího na dispečink Zdravotnické záchranné služby pro poskytnutí asistence po telefonu. Volání na linku 112 také volajícímu umožní nahlásit událost v některém ze světových jazyků.

 

Jsou k tomu určeny nějaké zvláštní linky, nebo platí i pro vás ty oficiální?

Pro přepojování hovorů na Zdravotnickou záchrannou službu a Policii ČR máme své interní linky zadané v technologii našeho systému a operátor tísňové linky vytáčí a následně přepojuje hovor přes počítačový program.

 

Kdo je váš přímý nadřízený a které situace si vyžadují jeho osobní přítomnost?

Operátoři tísňové linky 112 pracují pod služebním zařazením „operační technik“. V našem kraji s nimi na každé směně slouží dva operační důstojníci, kteří zajišťují operační řízení. Pomáhají operátorům při příjmu složitějších událostí a rozhodují o vyslání jednotek požární ochrany k událostem, k jejichž řešení jsou kompetentní hasiči. Případně koordinují povolání ostatních složek Integrovaného záchranného systému.

 

Na kterou linku vám lidé volají a z kterých jsou obvykle přepojováni? Co všechno dokážete
o volajícím zjistit?

Odbavujeme hovory osob, které vytočí linku 112 a 150, přepojováni odjinud zpravidla nejsou. Většina hovorů přichází z mobilních telefonů na linku 112 (průměrně je 10 % hovorů na linku 150 a 90 % hovorů na linku 112). Díky technologii tísňového volání, kterou máme k dispozici, vidíme telefonní číslo volajícího, v mapové podpoře se nám zobrazuje přibližná oblast volání, odkud je hovor uskutečňován, vidíme, jakého má volající poskytovatele telekomunikačních služeb, tedy operátora, a zda vytočil číslo 112 nebo 150 - obě čísla jsou směřována do jednoho systému TCTV. Pokud volající použije pevnou linku, máme k dispozici adresu a jméno vlastníka tohoto přístroje, popřípadě adresu veřejného telefonního automatu.

 

Jak by se člověk hlásící nějaký problém či nehodu měl správně hlásit do telefonu dispečerovi tísňové linky?

Doporučuji následující postup: operátorovi se představit, říci město odkud volá, nebo kam je potřeba vyslat pomoc – mnohdy to není totožné, a základní popis události, tedy co se stalo. Zbytek obstará operátor sám cílenými dotazy.

 

V čem lidé při volání na tísňové linky často chybují?

Lidé se často dopouštějí té chyby, že spustí na operátora vodopád slov, přičemž jej zahltí i tím, co v dané chvíli není důležité. Typicky problematickým hovorem je, když se někomu stane nehoda v lokalitě, kde to nezná, a nepamatuje si poslední obec, kterou projel. Někdy lidé nevědí, že je důležité, pokud hlásí událost na dálnici či rychlostní komunikaci, znát kilometr a směr, na kterém se nachází. Je dobré si uvědomit, že hasiči přijedou po téže dálnici, a aby mohli účinně a co nejdříve zasahovat, musí najet ve správném směru a na správném nájezdu. K přesnému určení místa události nám v současné době napomáhají například GPS souřadnice, označení železničních přejezdů nebo například v Praze jsou číslované lampy veřejného osvětlení šestimístným číslem na kovovém štítku každého sloupu. Volající by také měl mít na paměti, že hovor ukončuje operátor ve chvíli, kdy zná všechny potřebné informace, a neměl by v průběhu hovoru telefon položit. 

 

Jsou to statisticky většinou požáry, nebo jiné události?

Požáry tvoří dlouhodobě přibližně 20 % událostí, které hasiči řeší. Dalších 20 % jsou dopravní nehody. Největší podíl na našich zásazích mají tzv. technické havárie. Jde například o odstraňování překážek z komunikací, čerpání vody, odstraňování nebezpečných stavů, případně o spolupráci s dalšími složkami IZS.

 

Jakým způsobem vyhodnocujete, že se jedná o planý poplach?

K rozpoznání planých poplachů nám pomáhá naše technologie, která zobrazuje lokalitu volajícího. Pokud je například volající v telefonní budce na Kladně a hlásí požár v Rakovníku, operátor zváží možnost planého poplachu, ale událost vytěžuje standardním způsobem. Mnohé „plaňáky“ jejich oznamovatelé nedotáhnou do konce, prozradí je smích, a když se jich operátor zeptá, zda je to vymyšlená událost, telefon položí. Velký podíl na statistice planých poplachů mají také poplachy, které jsou automaticky hlášeny systémy elektronické požární signalizace z mnoha objektů, které jsou na hasiče napojeny.

 

Setkáváte se s úmyslným zneužíváním tísňové linky? Kolik takových volání procentuálně zaznamenáváte a kdo obvykle linku zneužívá?

Denně se operátoři ve všech střediscích potýkají s velkým množstvím případů tzv. zlomyslných volání. Nejčastěji je realizují děti a mládež, a co je alarmující – činí tak opakovaně. Jedná se o prozvánění, hru s mobilním telefonem, nebo i cílené vulgární urážení operátorek a operátorů. Zlomyslných hovorů zaznamenáváme přibližně 93 %, pouhých 7 % hovorů směřovaných na tísňové linky 112 a 150 vede k dalšímu řešení složkami IZS. Tyto hovory považuji za extrémně obtěžující, a ačkoliv se to nezdá, pro operátory jsou velkým zdrojem stresu - útočí na jejich soustředěnost, která je velmi potřebná pro důsledné odbavování skutečných hovorů.

 

Dokážete tzv. zneuživatele tísňové linky identifikovat a případně stíhat? Jaký postih mu může za zneužití hrozit?

Každý telefonní přístroj je určen svým telefonním číslem, popřípadě výrobním číslem, tzv. IMEI. Na základě této informace můžeme prostřednictvím mobilního operátora mobilní telefon pro tísňové volání na určitý čas zablokovat. K tomuto dochází v případě, kdy jsme si jisti, že osoba volá bezdůvodně, opakovaně i navzdory upozornění na možnost blokace. Dlouhodobým trendem je osoby, které hlásí tzv. plané poplachy, stíhat. Dle zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, který byl v roce 2010 významně novelizován, je možno takovýto telefon zablokovat pro veškeré volání a ve správním řízení, které je spojeno s jeho odblokováním, hrozí majiteli finanční sankce až 200.000 Kč. Tato možnost však není kvůli technickým problémům, které ovšem nejsou na straně Hasičského záchranného sboru, zatím bohužel realizována.

 

Vzpomenete si na nějaký případ, který vyžadoval vaši stálou přítomnost na telefonní lince do úplného příjezdu jednotky?

Vzpomínám si na hovor, kdy byla žena uvězněna v bytě v panelovém domě a v bytě pod ní hořelo. Z důvodu silného zakouření chodby nebylo vhodné, aby byt okamžitě opustila, a paní nevěděla, co má dělat. Snažila jsem se jí uklidnit, radila jsem jí, aby prostor pod dveřmi utěsnila nějakou látkou a čekala v místnosti, která je nejdál od chodby. Paní se špatně dýchalo a z dané situace byla velmi rozrušená. Hasiči byli naštěstí na místě velmi rychle a ihned začali provádět odvětrávání. Málokdo si uvědomuje, že kouř je na každém požáru to nejnebezpečnější a že mnohem víc lidí při požárech zemře v důsledku intoxikace zplodinami hoření, než-li uhoří.

 

S jakou linkou si vás lidé pletou?

Nejčastěji se volající domnívá, že volá na operátora. V případě, kdy má váš mobilní telefon nějaký technický problém, nebo v něm není vložena SIM karta, může se vám objevit na displeji hláška „volat tísňové volání“ nebo „SOS“ a tuto informaci lidé chápou tak, že to tak opravdu mají udělat. Pravdou je to, že jim v tu chvíli jejich přístroj umožňuje právě pouze tento druh hovoru. Proto všem, kdo tuto hlášku na telefonu špatně pochopí, vysvětlujeme, že se dovolali na linku tísňového volání, že můžeme poskytnout pomoc vysláním jednotek Integrovaného záchranného systému, tedy Hasičského záchranného sboru, Zdravotnickou záchrannou službu, Policii ČR, nikoliv však poradit, jak odstranit poruchu na telefonním přístroji. Ojediněle se volající také dotazují na přesný čas, nebo se domnívají, že volají na informace o telefonních číslech.

 

Řekla byste, že požáry jsou v některém ročním období častější? Jaká bývá nejčastěji příčina?

Toto by byla perfektní otázka pro vyšetřovatele požárů. Já ze svého pohledu mohu podle svých zkušeností říci, že nejvíce požárů je na jaře, kdy lidé vypalují travní porosty i přesto, že je to zákonem zakázané, nebo se jiným nevhodným způsobem chovají ve volné přírodě. Na podzim se zase projeví začátek topné sezóny, který odhalí, jak se lidé starají o své domovy, především o komínová tělesa. Každá roční doba ale přináší své specifické události.

 

Koho dalšího k požárům ještě voláte, nebo komu jste povinni tuto situaci hlásit?

O každém požáru informujeme Policii ČR. Všemi požáry se zabývá vyšetřovatel požárů, příslušník HZS ČR, který zkoumá např. příčinu vzniku požáru, výši škody či uchráněné hodnoty na majetku. Celkem často u požárů spolupracujeme také se Zdravotnickou záchrannou službou. O závažnějších požárech také informujeme tzv. řídicí důstojníky, kteří zpravidla vyjíždějí na místo zásahu. Dále může být k požáru dle potřeby přizvána např. skupina z chemické laboratoře, starosta obce či místní technické služby.

 

Jakou technologií je zajišťováno volání na tísňovou linku 112? Jaké má výhody?

Jde o důmyslný systém s názvem telefonní centrum tísňového volání 112 (TCTV 112). Nad celým systémem nepřetržitě bdí dohledové centrum. Stěžejním přínosem systému tísňového volání je propojení složek Integrovaného záchranného systému, skutečnost, že všechny složky dostanou informaci o události ve stejný okamžik a mohou ji ihned začít řešit. Dále například propojení všech TCTV v republice, které umožňuje již zmíněné přelivy hovorů. Díky tomu se volajícímu nestane, že by se nedovolal, nebo snad na lince čekal, až operátor hovor přijme. Aplikace také obsahuje databázi všech obcí, řek, silnic a jiných objektů, podle kterých se dá přesně určit místo události. Operátor tísňové linky obsluhuje program TCTV Manažer, který mu na třech monitorech poskytuje možnost vyplnit jakýsi formulář o události, přitom vyhledat místo události na mapě, porovnat jej s oblastí, ze které je hovor uskutečňován, a dále sledovat ostatní informace důležité k přijímání a řešení událostí.

 

Zažila jste někdy situaci, kdy bylo nutné povolat příslušníky z jejich volna? V jakých situacích dochází k tomu, že obsazení směny nestačí?

Tuto situaci jsem zažila třikrát a pokaždé bylo příčinou velké množství mimořádných událostí způsobené náhlou a silnou změnou počasí. Typickým příkladem byl orkán Kyrill na začátku roku 2007. Při takovéto situaci volá velký počet obyvatel a hlásí například popadané stromy na komunikaci, výpadky elektrického proudu nebo dopravní nehody. Aby tyto hovory byly plynule odbavovány a informace z nich pocházející dále řešeny, povolávají se z jejich volna příslušníci, kteří se mohou v co nejkratší době dostavit do služby. Každá takováto situace vyžaduje mimořádné pracovní nasazení, každý operátor odbavuje jeden hovor za druhým, sotva odešle událost k řešení, už hovoří s dalším oznamovatelem, operační středisko dokonale připomíná včelí úl.

 

V jakém případě se jedná o placený zásah, jak často k tomu dochází? O jaké částky se jedná?

O placený zásah se jedná v případě, kdy není ohrožen ničí život a zdraví, nehrozí nebezpečí z prodlení, případně nedochází k ohrožení životního prostředí. O tom, zda se jedná o placený zásah, rozhoduje velitel zásahu a osobu, která jednotku přivolala, nebo je v nějakém právním vztahu k události, poučí o dalším postupu a ceně za provedený zásah. Tato částka závisí na druhu vyslané techniky, dojezdové vzdálenosti a počtu zasahujících hasičů. Jedná se o částky v řádech tisíců. Ceny těchto zásahů jsou záměrně vyšší, než za které jsou schopny tyto práce provádět soukromé firmy. Je to z toho důvodu, aby např. hasičské plošiny nebyly využívány k neakutním aktivitám.

 

Dokážete vyhodnotit, koho na místo události vyšlete, nebo se o tom s někým radíte? Co případně to vyhodnocuje operační důstojník?

Zjednodušeně lze říci, že základním dokumentem k řešení událostí je tzv. poplachový plán, ve kterém je určeno, které jednotky pojedou ke konkrétní události v dané obci, na dané dálnici či rychlostní komunikaci. Z tohoto dokumentu vycházíme, nesmíme ale také opomíjet skutečnosti, které se průběžně mění, např. předurčená jednotka už někde zasahuje, a tak musíme k zásahu poslat jinou, která dorazí na místo co nejdříve a se správným vybavením. O tomto rozhoduje operační důstojník.

 

Vybavují se vám situace, kdy hasiči musí nutně suplovat i jinou profesi, například zdravotníky? Jsou školeni a připraveni i na takové případy?

Ano, u dopravních nehod se jedná o tzv. předlékařskou první pomoc, tu hasiči poskytují zraněným osobám v případě, že jsou na místě události dříve než Zdravotnická záchranná služba. První pomoc je jedním z předmětů jak základního kurzu, který absolvuje každý nový hasič, tak součástí dalšího vzdělávání, které probíhá soustavně během trvání služebního poměru. Dále hasiči podle potřeby suplují např. výtahové firmy, instalatéry, zámečníky, ale je důležité si uvědomit, že tyto činnosti provádí výhradně v případě nebezpečí z prodlení.

 

Když jedou na místo nehody všechny složky Integrovaného záchranného sboru, jaký je postup? Jsou nějaká psaná či nepsaná pravidla, která se musí dodržovat?

V tomto případě se jedná o tzv. zásah IZS, složky spolu kooperují prostřednictvím svých operačních středisek. Operační středisko, které se o události dozví jako první, informuje další dotčená operační střediska. Policie a záchranná služba toto vyrozumění provádí telefonicky, hasičský sbor využívá výhodu systému TCTV 112 a událost může dalším dotčeným složkám oznámit formou datové věty. Dále můžeme volajícího přepojit hlasem, což se nejvíce využívá u dopravních nehod, kdy oznamovatel ještě poskytne záchranné službě další informace z místa události a získá od dispečera zdravotníků pokyny, jak dále postupovat při první pomoci. Tyto postupy jsou upravené zákonem i vyhláškou Ministerstva vnitra.

 

Jak dlouho se archivují záznamy z tísňových linek, vyžádá si je někdo v případě potřeby na přezkoumání?

Každý hovor na tísňovou linku 112 a 150 (dále i na 155 a 158) je nahrávaný, a pokud z něj vyplyne i událost pro složky IZS, je v elektronické podobě dohledatelný formulář o události – dříve zmíněná datová věta.  K dispozici jsou všechny hovory od roku 2004, kdy byla tísňová linka 112 u nás zprovozněna. Tyto záznamy si nejčastěji vyžádá Policie z důvodu šetření ve věci trestné činnosti nebo státní zástupce pro potřeby soudního řízení.

 

Pro jaký typ člověka je podle vás práce, kterou vykonáváte, a v jakém směru by si lidé neměli dělat iluze?

Domnívám se, že správný operátor by měl být hlavně psychicky odolný, komunikativní a rozhodný člověk. Po stránce osobnostní by mu neměla chybět obětavost, empatie a orientace na pomoc lidem. Pokud by člověk hledal práci s nadstandardním příjmem, byl by zřejmě zklamán.

 

Dokáže vás ještě stále něco „rozhodit“?

Samozřejmě, že ano. Nejvíce mě může vykolejit lidská bezohlednost a v některých případech až krutost. Rozčílí mě, když dojde k okradení člověka s epileptickým záchvatem, nebo obecně laxní přístup lidí k člověku, který se ocitl v tísni. Také nemám ráda, když oznamovatel při nahlašování křičí slova typu „rychle, rychle, dělejte, honem atd.“ Věřte tomu, že svou práci odvádíme nejzodpovědněji, jak to je jen možné, a není ani v našem zájmu, aby to trvalo déle, než je potřeba. V dobrém slova smyslu mě rozhodí, když mi volající upřímně poděkuje za pomoc a můj přístup.

 

Ovlivňuje vaše profese nějak váš soukromý život, ať už negativně či pozitivně?

Myslím, že významně. Z hlediska mé pracovní náplně musím říct, že v soukromém životě strašně nerada telefonuji. Když už s někým hovořím, přistihnu se mnohdy, že se přátelský telefonát zvrhne v mnou řízený a strukturovaný rozhovor. (úsměv) Kvůli nočním směnám jsem omezila noční společenský život a jsem nejšťastnější, když mám volno a mohu v noci spát doma ve své posteli.

Svou rodinu a přátele pravidelně nabádám k větší opatrnosti, ať se jedná o řízení auta, či rozdělávání ohně, mnohdy se mi ale spíš trochu smějí. Také jsem dost alergická na to, když vidím malé dítě s mobilem v ruce. Myslím, že tyto situace mě budou bít do očí až do konce života. V dobrém slova smyslu mě moje zaměstnání naučilo si vše zařídit, přemýšlet dopředu, doptat se na vše, co potřebuji, nenechat se odbýt.

 

Děkuji za rozhovor.

 

Text: Michaela Lejsková

Foto: Robert Vano www.robertvano.cz

Vytvořeno ve spolupráci s restaurací Campanulla www.campanulla.cz

Make up a vlasy: Lenka Walderová

Korektura textu: Květa Strnadová

Publisher: magazín Best of www.ibestof.cz

Komentáře